Comunicação de incidentes

Se detetar uma interrupção, registe o produto ou ponto de acesso afetado, a hora de início, a região, os identificadores de pedido que possa partilhar com segurança e o resultado das novas tentativas. Não envie segredos nem pedidos completos de clientes. A equipa de apoio analisa os sinais de serviço e de operação disponíveis, comunica alterações relevantes e regista o resultado visível para o cliente. Durante um incidente, evite repetir tentativas que possam agravar o problema e guarde algumas observações com indicação da hora. Quando o serviço for restabelecido, confirme se o seu fluxo de trabalho precisa de uma nova tentativa controlada ou de uma reconciliação. Um pedido de apoio permite associar o incidente à sua conta e conservar os elementos necessários para o acompanhamento.