پشتیوانی و بەڕێوەبردنی بنکەی زانیاری
تیکەتەکان سەرەتایی پۆلێن بکە، خاوەندارێتی دیاری بکە، کەناڵ و باری کار بەڕێوە ببە، پابەندیی SLA جێبەجێ بکە و ناوەندی یارمەتی نوێ بهێڵەوە.
- سەرەتایی پۆلێنکردنی سندوقی هاتووAll Tickets یان سندوقی تیکەت بکەرەوە، ڕیزەکە پاڵێوە و گرنگی، دۆخ، بەش، کەناڵ و خاوەنی ئێستا بپشکنە.
- خاوەن دیاری بکە و پۆلێنی بکەئەجێنت، بەش، گرنگی، تاگ و خانەکانی تیکەتی گونجاو دابنێ. بۆ هاوسەنگکردنی دابەشکردن و پەیڕەویکردنی یاساکانی بەرزکردنەوە دیدی باری کار بەکاربهێنە.
- وەڵام بدەوە و هاوکاری بکەلە شوێنی کاری تیکەتەوە وەڵام بدەوە، کاتێک گونجاوە تێبینیی ناوخۆیی یان بەشدار زیاد بکە و ماکرۆ یان پێشنیاری یارمەتیی ئەجێنت تەنها دوای پێداچوونەوە بەکاربهێنە.
- پابەندیی خزمەتگوزاری بەدواداچوون بکەدۆخی SLA و بەرزکردنەوە بپشکنە؛ بۆ ئاڕاستەی ڕیز ڕاپۆرت یان خشتەی کات بەکاربهێنە و کاتێک پێویستە تیکەت بەدواداچوونی کاری، وەک تۆماری کات یان کردارێکی خشتەکراو، تێدا تۆمار بکە.
- چارەسەر بکە و باشتر بکەتیکەت بخە دۆخی کۆتاییی دروستەوە، پاشان ئەگەر یارمەتیی کڕیارانی داهاتوو دەدات بەڵگەنامەی پێداچوونەوەکراوی بنکەی زانیاری پەیوەست بکە یان بڵاوی بکەرەوە.
سندوقی هاتوو، کەناڵ و وردەکاریی تیکەت
All Tickets و Inbox ڕیزی کاری ستاف پێشکەش دەکەن؛ شوێنی کاری تیکەت بۆ خوێندنەوەی مێژوو و گۆڕینی دۆخ، گرنگی، خاوەندارێتی و وەڵامەکانە. بەشەکان کەناڵی پەیوەندیی پشتگیریکراو وەک وێب، ئیمەیڵ، چات، دەنگ، SMS و کەناڵی کۆمەڵایەتی یان هاوکاری دیاری دەکەن. ئەمە پۆلێنکردن و ڕێنیشاندانی کەناڵە؛ واتای بوونی کۆنسۆڵی بانگکردنی دەنگیی ناوخۆیی یان چاتی ڕاستەوخۆ نییە. کەناڵی سەر تیکەت پشتڕاست بکەرەوە و ڕێگای وەڵامدانی ڕێکخراوی هەمان کەناڵ بەکاربهێنە. وەڵامی بۆ کڕیار دەرکەوتوو لە تێبینیی ناوخۆیی جیاوازە.
- سندوقی هاتوو پاڵێوە و تیکەتەکە بکەرەوە؛ بەش، کەناڵ، کۆنتێکستی کڕیار و دۆخی ئێستا پشتڕاست بکەرەوە.
- بە کۆنترۆڵەکانی تیکەت خاوەنێکی بەردەست دیاری بکە و گرنگی یان پۆلێنکردن دابنێ.
- بە ئاگایی وەڵامی گشتی یان تێبینیی ناوخۆیی زیاد بکە، پاشان پشتڕاست بکەرەوە لە شوێنی دروستی گفتوگۆدا دەرکەوتووە.
دیاریکردن و باری کار
کردارەکانی تیکەت دیاریکردنی ڕاستەوخۆ، دابەشکردنەوە کاتێک خاوەنێک بەردەست نییە، کردارە کۆییەکان و دیدی باری کار پشتگیری دەکەن. تایبەتمەندییە بازرگانییەکانی تیکەت watcher و participant، ئامادەبوون، تاگ، تیکەتی پەیوەندیدار، ماکرۆ و دیدی پاشەکەوتکراو لەخۆ دەگرن. داتای باری کار بەکاربهێنە بۆ دابەشکردنی دادپەروەرانە و تیکەت بۆ کەسی بەردەست‌نەبوو دیاری مەکە. watcher بەدوای پێشکەوتندا دەڕوات؛ participant لە گفتوگۆی تیکەتدا ڕۆڵی جیاوازی هەیە. دوای هەر گۆڕانکارییەکی کۆ خاوەندارێتی بپشکنە، چونکە پاڵێوێک ڕەنگە تۆماری زیاتر لە پەڕەی بینراو هەڵبژێرێت.
- پێش دیاریکردنی خاوەن، باری تیکەت و توانای ئێستای ئەجێنت بپشکنە.
- کۆنترۆڵی دیاریکردن یان دابەشکردنەوە بەکاربهێنە و پێش ناردنی کردارە کۆییەکە کۆمەڵەی تیکەتی هەڵبژێردراو بپشکنە.
- تیکەتەکە دووبارە بکەرەوە و پشتڕاست بکەرەوە خاوەن، watcher، participant و تاگەکانی دروستن.
SLA، بەرزکردنەوە و بەدواداچوون
Enterprise Operations بەڕێوەبردنی سیاسەتی SLA لەخۆ دەگرێت؛ کۆنترۆڵەکانی تیکەت هەروەها یاسای بەرزکردنەوە، کرداری خشتەکراو، تۆماری کات و بەرزکردنەوەیان هەیە. سیاسەت تەنها بە ئامانج و سنووری بەشی پەسەندکراو ڕێک بخە یان نوێی بکەرەوە. لە تیکەتی چالاکدا دۆخی دواوادە و بەرزکردنەوە بپشکنە و بەپێی سیاسەت کار بکە؛ ئامانجی لەدەستچوو بەبێ تۆمار مەهێڵەوە. کردارێکی خشتەکراو بەدواداچوونە، جێگرەوەی چارەسەرکردنی کێشەیەکی خێرای ئێستا نییە. ڕاپۆرتەکان زانیاریی باری کار و ئاڕاستە دەدەن و دەتوانرێت هەناردە یان خشتەبەندی بکرێن.
- پێش وەڵامدانەوە بەش و دۆخی SLA/بەرزکردنەوەی پەیوەندیداری تیکەت بپشکنە.
- کۆنترۆڵی بەرزکردنەوە یان کرداری خشتەکراو بە خاوەن و کاتێکی گونجاو بە سیاسەت بەکاربهێنە.
- دوای گۆڕانکاری ڕاپۆرتی تیکەت و باری کار بپشکنە؛ پشتڕاست بکەرەوە خشتەکان و هەناردەکان بۆ تیمی مەبەست بەردەستن.
وەڵام، ماکرۆ و هاوکاری
شوێنی کار وەڵامدانەوە، دەستکاریکردن یان گەڕاندنەوەی وەڵام بە پێی کۆنترۆڵی پەیوەندیدار، داخستنی تیکەت، ڕێگریکردن لە وەڵامی کڕیار، pin، یەکخستن و دابەشکردن پشتگیری دەکات. یەکخستن بۆ گفتوگۆی دووبارە بەکاربهێنە و دابەشکردن بۆ کێشەی سەربەخۆ؛ پێش پشتڕاستکردنەوە بەستەرەکان بپشکنە. ماکرۆ پێشبینی و جێبەجێ دەکرێت، بەڵام پێش ناردن دەق و خانەکانی بپشکنە. Agent Assist تەنها پێشنیار بەرهەم دەهێنێت و پێش جێبەجێکردن پێویستی بە پێداچوونەوە هەیە. پەسەندکردن، تاسک و تۆماری کات هاوئاهەنگیی کۆنترۆڵکراو پشتگیری دەکەن؛ مێژووی ڕوون بپارێزە و تێبینیی ناوخۆیی بۆ کڕیار ئاشکرا مەکە.
- تەواوی گفتوگۆ بخوێنەوە و پێش بەکارهێنان ماکرۆ یان پێشنیاری یارمەتیی ئەجێنت پێشبینی بکە.
- تاسک، پەسەندکردن، تۆماری کات یان گفتوگۆی پەیوەندیداری پێویست دروست بکە و خاوەنی بۆ دیاری بکە.
- دوای ناردن وەڵامی دەرکەوتوو بۆ کڕیار، مێژووی ناوخۆیی و دۆخی دەرئەنجام پشتڕاست بکەرەوە.
بنکەی زانیاری و قاڵبی تیکەت
بەڕێوەبردنی Knowledge Base پۆل و وتارەکان بە ڕەوتی ڕەشنووس/دەستکاری، ناردن بۆ پێداچوونەوە، پەسەندکردن، ڕەتکردنەوە، بڵاوکردنەوە، لابردن لە بڵاوکردنەوە، ئەرشیف و گەڕاندنەوە پشتگیری دەکات. وتارەکان دەتوانن ناونیشان و وەسفی SEOیان هەبێت. وتارەکە دروست و نوێ بهێڵەوە، ئەگەر دەستکاریکەر پشتگیری کرد ناوخۆیی بکە و زانیاریی تایبەتی کڕیار لێی دوور بخەرەوە. قاڵب و خانەی تایبەتی تیکەت تۆمارکردنی داواکاری یەکسان دەکەن؛ پۆلێنکردن و پێناسەی خانەکان دەبێت یارمەتیی سەرەتایی پۆلێنکردن بدەن، نەک زانیاریی کەسیی ناپێویست داوا بکەن. وتاری پەسەندکراوی پەیوەندیدار بە تیکەتەوە ببەستەوە، لەجیاتی بڵاوکردنەوەی وەڵامی پێداچوونەوەنەکراو.
- وتارەکە لە پۆلی خۆیدا ڕەشنووس بکە، ناوەڕۆک و میتاداتا تەواو بکە و بینێرە بۆ پێداچوونەوە.
- تەنها دوای تێپەڕاندنی پشکنینی دروستی و پاراستنی نهێنی کۆنترۆڵی بڕیاری پێداچوونەوە و بڵاوکردنەوە بەکاربهێنە.
- وتاری پەسەندکراو بە تیکەتەوە ببەستەوە و پشتڕاست بکەرەوە بەستەری ڕوو لە کڕیار بە دروستی دەکرێتەوە.
ڕاپۆرت، پاراستن و چارەسەری کێشە
ڕاپۆرتی تیکەت و دیدی باری کار پاڵێوراو و هەناردە دەکرێن؛ خشتەی ڕاپۆرتیش دەتوانرێت دروست یان بسڕدرێتەوە. هەناردەکان ڕەنگە زانیاریی کەسییان تێدا بێت، بۆیە تەنها لەگەڵ وەرگرانی ڕێگەپێدراو هاوبەشیان بکە. تیکەت ڕاگرتنی یاسایی، داواکاریی نهێنی و ڕەوتی پەسەندکردن/ڕەتکردنەوە/گەڕاندنەوە بۆ کردارەکانی پاراستنی نهێنی پشتگیری دەکات. وەڵام مەسڕەوە یان ڕاگرتن بەبێ بیرکردنەوە لامەدە؛ ڕێنماییی پاراستنی نهێنی و ماوەی پاراستن پەیڕەو بکە. ئەگەر پاشەکەوتی تیکەت شکست هێنا، خانە پێویستەکان، شایستەیی دیاریکردن و گواستنەوەی دۆخ بپشکنە. بۆ کێشەی گەیاندنی کەناڵ، ڕێکخستنی کەناڵی بەش و تەندروستیی پەیوەندی بپشکنە، نەک وەڵامەکان بەردەوام دووبارە بنێرە.
- پاڵێوەری سنووردارترین ڕاپۆرت بەکاربهێنە و هەناردەی واژۆکراو تەنها بۆ پێویستیی کارگێڕیی ڕێگەپێدراو هەڵبژێرە.
- ڕاگرتنی یاسایی و داواکاریی پاراستنی نهێنی بە کۆنترۆڵ و پەسەندکردنی تایبەتی خۆیان بەڕێوە ببە.
- بۆ نوێکردنەوەی شکست‌هێناو هەڵەکە بخوێنەوە، ڕێکخستن و دۆخی ئێستا بپشکنە، پاشان دوای چارەسەرکردنی هۆکار تەنها جارێکی تر هەوڵ بدەوە.
پرسیارە باوەکان
ئایا ناوی کەناڵ واتای ئەوەیە دەنگ یان چات لە داشبۆرددا دروستکراوە؟
هەمیشە نا. بەشەکان دەتوانن تیکەت بەپێی کەناڵ پۆلێن بکەن، بەڵام ناوی کەناڵ بە تەنها بوونی کۆنسۆڵی بانگکردنی ڕاستەوخۆ یان چات ناسەلمێنێت.
تێبینیی ناوخۆیی و وەڵام چ جیاوازییەکیان هەیە؟
وەڵام بۆ کڕیارە؛ تێبینیی ناوخۆیی تەنها زانیاریی ستافە. بە ئاگایی هەڵیبژێرە و پێش ناردن پشتڕاستی بکەرەوە.
ئایا دەتوانرێت پێشنیاری یارمەتیی ئەجێنت بە خۆکاری بنێردرێت؟
نەخێر. پێش بەکارهێنانی لە تیکەت، پێشنیارەکە پێداچوونەوەی بۆ بکە.
چۆن وتارێکی بنکەی زانیاری بڵاو بکەمەوە؟
ڕەشنووسی بکە و بینێرە بۆ پێداچوونەوە، پاشان بەپێی ڕۆڵەکەت ڕەوتی پەسەندکردن و بڵاوکردنەوە بەکاربهێنە.
تیکەتی دووبارە چۆن چارەسەر بکرێت؟
هەردوو مێژوو بپشکنە و ڕەوتی یەکخستن تەنها کاتێک بەکاربهێنە کە هەمان کێشە باس دەکەن؛ بۆ کێشەی جیاواز دابەشکردن بەکاربهێنە.
ئایا دەتوانم بە ئازادی ڕاپۆرتی تیکەت هەناردە بکەم؟
هەناردە ڕەنگە داتای کەسی لەخۆ بگرێت. پاڵێوەری سنووردار بەکاربهێنە و تەنها لەگەڵ وەرگرانی ڕێگەپێدراو هاوبەشی بکە.
پشتگیریی کۆمپانیا
کڕیارە ئەگەرییەکان لە لاپەڕەی گشتییەوە داوای ڕێککەوتن دەکەن؛ تۆمارکردن پێویست نییە.
تەنها ڕێککەوتنی پەسەندکراو لەلایەن God و کاریابوون داپۆشین دروست دەکات؛ پرسیار یان تۆمارکردن ئەو کارە ناکات.
«پلانی پشتگیریی من» داپۆشین، بەروار و پەیوەندییەکان پیشان دەدات. «کردنەوەی داواکاری» ڕێگە بە کڕیار دەدات ڕێککەوتن و بەرهەمی داپۆشراو هەڵبژێرێت و لە هەمان کاتدا مێژووی ڕەسەنی داواکارییەکان بپارێزێت.
God ڕێککەوتنەکان لە بەشی «ڕێککەوتنەکانی پشتگیری» بەڕێوەدەبات. مەرجە پەسەندکراوەکان ناگۆڕدرێن؛ نوێکردنەوە ڕێککەوتنێکی نوێی دەوێت. نرخ بە نرخی ڕەسەنی قبوڵکراو دیاری دەکرێت، نەک بە دانانی ئاستێکی ساختەی جیاواز.