Support und Wissensdatenbank betreiben
Sichten Sie Tickets, weisen Sie Zuständigkeiten zu, verwalten Sie Kanäle und Auslastung, beachten Sie SLA-Richtlinien und pflegen Sie das Hilfezentrum.
- Posteingang sichtenÖffnen Sie alle Tickets oder den Posteingang, filtern Sie die Warteschlange und prüfen Sie Priorität, Status, Abteilung, Kanal und Zuständigkeit.
- Zuweisen und einordnenLegen Sie Agent, Abteilung, Priorität, Tags und Ticketfelder fest. Verteilen Sie Arbeit über die Auslastungsansicht und beachten Sie Eskalationsregeln.
- Antworten und koordinierenAntworten Sie im Ticketbereich, ergänzen Sie interne Notizen oder Beteiligte und verwenden Sie geprüfte Makros oder Assistenzvorschläge nur nach Kontrolle.
- Serviceziele verfolgenPrüfen Sie SLA- und Eskalationsstatus, nutzen Sie Berichte oder Zeitpläne und erfassen Sie erforderliche Arbeitsprotokolle oder Wiedervorlagen.
- Lösen und verbessernSetzen Sie das Ticket in den passenden Endstatus und verknüpfen oder veröffentlichen Sie bei Bedarf einen geprüften Wissensartikel.
Posteingang, Kanäle und Ticketdetails
Alle Tickets und der Posteingang bilden die Mitarbeiterwarteschlange. Im Ticketbereich lesen Sie den Verlauf und ändern Status, Priorität, Zuweisung und Antworten. Abteilungen definieren Kanäle wie Web, E-Mail, Chat, Telefon, SMS, soziale Medien oder Zusammenarbeit. Eine Kanalbezeichnung beschreibt Zuordnung und Routing; sie bedeutet nicht, dass eine Telefon- oder Live-Chat-Konsole vorhanden ist. Prüfen Sie den Ticketkanal und antworten Sie über den konfigurierten Weg. Öffentliche Antwort und interne Notiz sind verschieden.
- Filtern und öffnen Sie ein Ticket; prüfen Sie Abteilung, Kanal, Kundenkontext und Status.
- Weisen Sie eine verfügbare zuständige Person zu und legen Sie Priorität oder Kategorie fest.
- Fügen Sie bewusst öffentliche Antwort oder interne Notiz hinzu und kontrollieren Sie die richtige Verlaufsstelle.
Zuweisung und Arbeitsauslastung
Ticketaktionen umfassen direkte Zuweisung, Umverteilung bei Abwesenheit, Sammelaktionen und Auslastungsansichten. Erweiterte Funktionen bieten Beobachter und Beteiligte, Verfügbarkeit, Tags, verknüpfte Tickets, Makros und gespeicherte Ansichten. Verteilen Sie Arbeit anhand der Auslastung und weisen Sie keine Tickets abwesenden Personen zu. Beobachter verfolgen den Verlauf; Beteiligte haben eine andere Rolle in der Unterhaltung. Prüfen Sie nach Sammelaktionen die Zuweisung: Ein Filter kann mehr Datensätze erfassen als die sichtbare Seite.
- Prüfen Sie Arbeitslast und verfügbare Kapazität, bevor Sie eine Person auswählen.
- Kontrollieren Sie bei Sammelaktionen die Auswahl vor dem Absenden.
- Öffnen Sie das Ticket erneut und prüfen Sie Zuständige, Beobachter, Beteiligte und Tags.
SLA, Eskalation und Nachverfolgung
Der Betriebsbereich enthält SLA-Richtlinien; Tickets unterstützen außerdem Eskalationsregeln, geplante Aktionen, Arbeitsprotokolle und Eskalation. Ändern Sie Richtlinien nur mit genehmigten Zielen und Abteilungsumfang. Prüfen Sie bei aktiven Tickets Fälligkeit und Eskalationsstatus und folgen Sie der Richtlinie, statt verfehlte Ziele unprotokolliert zu lassen. Eine geplante Aktion ist eine Wiedervorlage, kein Ersatz für die Lösung eines dringenden Problems. Berichte zeigen Auslastung und Trends und können exportiert oder terminiert werden.
- Prüfen Sie vor der Antwort Abteilung, SLA und Eskalationsstatus des Tickets.
- Nutzen Sie Eskalation oder Wiedervorlage mit richtliniengerechter Zuständigkeit und Frist.
- Kontrollieren Sie danach Berichte, Arbeitslast, Zeitpläne und Exportzugriff des Teams.
Antworten, Makros und Zusammenarbeit
Der Arbeitsbereich unterstützt Antworten, gegebenenfalls deren Bearbeitung oder Wiederherstellung, Ticket-Sperre, Unterbindung von Kundenantworten, Anheften, Zusammenführen und Aufteilen. Führen Sie Duplikate zusammen und teilen Sie unabhängige Anliegen; prüfen Sie Verknüpfungen vor Bestätigung. Makros können vorab angesehen und angewendet werden, müssen aber vor Versand geprüft sein. Assistenz erzeugt Vorschläge, die vor Übernahme kontrolliert werden müssen. Freigaben, Aufgaben und Arbeitsprotokolle koordinieren die Arbeit. Halten Sie den Verlauf verständlich und geben Sie interne Notizen nicht an Kunden weiter.
- Lesen Sie den vollständigen Verlauf und prüfen Sie Makro oder Assistenzvorschlag vor Verwendung.
- Erstellen Sie bei Bedarf Aufgabe, Freigabe, Arbeitsprotokoll oder Verknüpfung und weisen Sie sie zu.
- Prüfen Sie nach dem Absenden Kundennachricht, interne Historie und neuen Status.
Wissensdatenbank und Ticketvorlagen
Die Wissensdatenbank verwaltet Kategorien und Artikel mit Entwurf/Bearbeitung, Prüfantrag, Freigabe, Ablehnung, Veröffentlichung, Zurückziehen, Archivierung und Wiederherstellung. Artikel können SEO-Titel und -Beschreibung enthalten. Halten Sie sie korrekt, lokalisiert, soweit unterstützt, und frei von vertraulichen Kundendaten. Ticketvorlagen und benutzerdefinierte Felder standardisieren die Aufnahme. Sie sollen die Einordnung unterstützen, ohne unnötige personenbezogene Angaben abzufragen. Verknüpfen Sie einen freigegebenen Artikel mit dem Ticket, statt eine ungeprüfte Antwort zu veröffentlichen.
- Erstellen Sie den Artikel in der passenden Kategorie, vervollständigen Sie Inhalt und Metadaten und reichen Sie ihn zur Prüfung ein.
- Nutzen Sie Freigabe und Veröffentlichung erst nach Prüfung von Richtigkeit und Datenschutz.
- Verknüpfen Sie den freigegebenen Artikel und prüfen Sie den Kundenlink.
Berichte, Datenschutz und Fehlerbehebung
Ticketberichte und Auslastungsansichten lassen sich filtern und exportieren; Berichtszeitpläne können angelegt und entfernt werden. Exporte können personenbezogene Daten enthalten und dürfen nur an Berechtigte weitergegeben werden. Tickets unterstützen rechtliche Sperren, Datenschutzanträge sowie Freigabe-, Ablehnungs- und Wiederherstellungsabläufe. Löschen Sie keine Antwort und heben Sie keine Sperre beiläufig auf; befolgen Sie Datenschutz- und Aufbewahrungsbefugnisse. Prüfen Sie bei fehlgeschlagenem Speichern Pflichtfelder, Zuweisungsberechtigung und Statusübergang. Bei Kanalfehlern kontrollieren Sie Konfiguration und Integration, statt Antworten wiederholt zu senden.
- Verwenden Sie enge Berichtsfilter und signierte Exporte nur für berechtigte Zwecke.
- Bearbeiten Sie rechtliche Sperren und Datenschutzanträge ausschließlich über die vorgesehenen Entscheidungs- und Freigabeschritte.
- Lesen Sie bei Fehlern die Meldung, prüfen Sie Zustand und Konfiguration und versuchen Sie es erst nach Behebung erneut.
Häufig gestellte Fragen
Bedeutet ein Kanal „Telefon“ oder „Chat“, dass es eine Konsole gibt?
Nicht unbedingt. Abteilungen können Tickets nach Kanal einordnen; das belegt keine eigene Telefon- oder Live-Chat-Konsole.
Was unterscheidet interne Notiz und Antwort?
Eine Antwort ist für Kunden bestimmt, eine interne Notiz nur für Mitarbeiter. Wählen und prüfen Sie sorgfältig.
Kann ein Assistenzvorschlag automatisch versendet werden?
Nein. Prüfen Sie ihn, bevor Sie ihn im Ticket verwenden.
Wie veröffentliche ich einen Wissensartikel?
Erstellen und reichen Sie ihn zur Prüfung ein und nutzen Sie anschließend Freigabe und Veröffentlichung Ihrer Rolle.
Wie bearbeite ich doppelte Tickets?
Prüfen Sie beide Verläufe und führen Sie nur denselben Vorgang zusammen; unabhängige Anliegen werden getrennt.
Darf ich Ticketberichte beliebig exportieren?
Nein. Exporte können personenbezogene Daten enthalten. Filtern Sie eng und geben Sie sie nur Berechtigten weiter.