Operações de suporte e base de conhecimento
Faça triagem de tickets, atribua responsáveis, gira canais e carga de trabalho, cumpra políticas SLA e mantenha o centro de ajuda.
- Fazer triagem da caixa de entradaAbra Todos os Tickets ou a caixa de entrada, filtre a fila e inspecione prioridade, estado, departamento, canal e responsável.
- Atribuir e classificarDefina agente, departamento, prioridade, etiquetas e campos adequados. Use vistas de carga e siga regras de escalamento.
- Responder e coordenarResponda no espaço do ticket, acrescente notas internas ou participantes e use macros ou sugestões assistidas apenas após revisão.
- Acompanhar compromissos de serviçoVerifique SLA e escalamento, use relatórios ou agendas e registe tempos e ações agendadas quando houver seguimento.
- Resolver e melhorarAtualize o ticket para o estado final correto e associe ou publique um artigo revisto que ajude outros clientes.
Caixa de entrada, canais e detalhes do ticket
Todos os Tickets e Caixa de Entrada apresentam a fila da equipa; no ticket pode ler o histórico e alterar estado, prioridade, atribuição e respostas. Os departamentos definem canais suportados, como Web, e-mail, chat, voz, SMS e redes sociais ou colaboração. Isto classifica e encaminha tickets; não significa que exista uma consola de chamadas ou chat em direto. Confirme o canal e use a resposta configurada. Respostas públicas são distintas das notas internas.
- Filtre e abra o ticket; confirme departamento, canal, contexto e estado.
- Atribua um responsável disponível e defina prioridade ou classificação.
- Escolha deliberadamente resposta pública ou nota interna e confirme onde aparece.
Atribuição e carga de trabalho
As ações suportam atribuição direta, redistribuição quando um responsável está indisponível, operações em massa e vistas de carga. As funções empresariais incluem observadores, participantes, presença, etiquetas, ligações, macros e vistas guardadas. Distribua trabalho de modo equilibrado. Um observador acompanha o progresso; um participante tem outro papel na conversa. Confirme atribuições após ações em massa, pois o filtro pode selecionar mais registos que os visíveis.
- Reveja carga dos tickets e capacidade dos agentes antes de escolher responsável.
- Use atribuição ou redistribuição e confirme a seleção antes de agir em massa.
- Reabra o ticket e confirme responsável, observadores, participantes e etiquetas.
SLA, escalamento e seguimento
Operações Empresariais gere políticas SLA; os tickets também têm regras de escalamento, ações agendadas, registos de tempo e escalamento. Configure políticas apenas com alvos e departamentos aprovados. Num ticket ativo, verifique vencimento e escalamento e siga a política, registando metas falhadas. Uma ação agendada não substitui a resolução de um problema urgente. Relatórios apresentam carga e tendências e podem ser exportados ou agendados.
- Antes de responder, confirme departamento e estado SLA/escalamento aplicável.
- Use escalamento ou ação agendada com responsável e prazo conformes à política.
- Reveja relatórios e carga; confirme que agendas e exportações estão disponíveis à equipa.
Respostas, macros e colaboração
O espaço de trabalho permite editar ou restaurar respostas quando permitido, bloquear tickets, impedir respostas de clientes, fixar, unir e dividir conversas. Una duplicados e divida problemas distintos, verificando ligações antes de confirmar. Pré-visualize macros e reveja texto e campos antes de enviar. O Assistente de Agente gera sugestões que têm de ser revistas antes de aplicar. Aprovações, tarefas e registos de tempo apoiam coordenação; não exponha notas internas ao cliente.
- Leia a conversa completa e pré-visualize macro ou sugestão assistida.
- Crie a tarefa, aprovação, registo de tempo ou ligação necessária e atribua-a.
- Confirme mensagem visível ao cliente, histórico interno e estado resultante.
Base de conhecimento e modelos de ticket
A gestão da Base de Conhecimento suporta categorias e artigos em rascunho, edição, revisão, aprovação, rejeição, publicação, retirada, arquivo e restauro. Artigos podem ter título e descrição SEO. Mantenha-os corretos, localizados quando suportado e sem dados privados de clientes. Modelos e campos personalizados uniformizam a recolha; peça apenas dados necessários. Associe ao ticket um artigo aprovado em vez de publicar uma resposta não revista.
- Crie o rascunho na categoria, complete conteúdo e metadados e submeta-o para revisão.
- Aprove e publique apenas após verificar exatidão e privacidade.
- Associe o artigo aprovado ao ticket e confirme que a ligação pública funciona.
Relatórios, privacidade e resolução de problemas
Relatórios e carga de trabalho podem ser filtrados e exportados; agendas podem ser criadas ou removidas. As exportações podem conter dados pessoais: partilhe-as apenas com destinatários autorizados. Tickets suportam retenção legal, pedidos de privacidade e fluxos de aprovação, rejeição e restauro. Não elimine respostas nem liberte bloqueios sem autorização de privacidade e retenção. Se uma gravação falhar, verifique campos, elegibilidade da atribuição e transição. Para problemas de entrega, confirme configuração de canal e integração em vez de repetir envios.
- Use filtros restritos e exportação assinada apenas para necessidade operacional autorizada.
- Trate retenção legal e pedidos de privacidade pelos controlos e aprovações dedicados.
- Leia o erro, confirme configuração e estado e tente de novo após corrigir a causa.
Perguntas frequentes
A etiqueta de canal significa que há voz ou chat no painel?
Não necessariamente. Um departamento pode classificar tickets por canal sem uma consola de chamadas ou chat em direto.
Qual é a diferença entre nota interna e resposta?
A resposta destina-se ao cliente; a nota interna é apenas para a equipa. Confirme antes de submeter.
Uma sugestão assistida pode ser enviada automaticamente?
Não. Reveja-a antes de a aplicar ao ticket.
Como publico um artigo de ajuda?
Crie o rascunho, submeta-o para revisão e use a aprovação e publicação disponíveis à sua função.
Como devo tratar tickets duplicados?
Compare o histórico e una apenas quando se tratar do mesmo problema; divida questões distintas.
Posso exportar livremente relatórios de tickets?
Podem conter dados pessoais. Use filtros restritos e partilhe apenas com destinatários autorizados.