Operaciones de soporte y conocimiento
Clasifica tickets, asigna responsables, gestiona canales y carga de trabajo, cumple las políticas de SLA y mantiene el centro de ayuda.
- Clasifica la bandejaAbre All Tickets o la bandeja de tickets, filtra la cola y revisa prioridad, estado, departamento, canal y responsable actual.
- Asigna y clasificaIndica agente, departamento, prioridad, etiquetas y campos del ticket. Usa las vistas de carga para equilibrar asignaciones y sigue las reglas de escalado.
- Responde y coordinaResponde desde el ticket, añade notas internas o participantes cuando proceda y revisa las macros aprobadas o sugerencias de Agent Assist antes de usarlas.
- Sigue los compromisos de servicioComprueba SLA y escalado, usa informes o calendarios para ver tendencias y registra horas o seguimientos programados cuando el ticket lo requiera.
- Resuelve y mejoraCambia el ticket a su estado final correcto y enlaza o publica un artículo de conocimiento revisado que pueda ayudar a otros clientes.
Bandeja, canales y detalle del ticket
All Tickets e Inbox muestran la cola del personal; el espacio de trabajo del ticket permite leer el historial y cambiar estado, prioridad, asignación y respuestas. Departments define canales de contacto admitidos, como web, correo, chat, voz, SMS y redes sociales o herramientas de colaboración. Esta clasificación y enrutamiento no significa que exista una consola integrada de llamadas o chat en vivo. Comprueba el canal del ticket y utiliza su vía de respuesta configurada. Las respuestas visibles para el cliente son distintas de las notas internas.
- Filtra la bandeja y abre el ticket; confirma departamento, canal, contexto del cliente y estado actual.
- Asigna a un responsable disponible y define prioridad o clasificación mediante los controles.
- Añade deliberadamente una respuesta pública o una nota interna y comprueba dónde aparece en la conversación.
Asignación y carga de trabajo
Las acciones del ticket admiten asignación directa, reasignación si un responsable no está disponible, acciones en bloque y vistas de carga de trabajo. Las funciones empresariales incluyen observadores y participantes, presencia, etiquetas, tickets vinculados, macros y vistas guardadas. Distribuye el trabajo de forma equilibrada y no asignes tickets a personas ausentes. Un observador sigue el progreso; un participante tiene otro papel en la conversación. Después de una acción en bloque, verifica la asignación: el filtro puede seleccionar más registros que los visibles en la página.
- Antes de elegir responsable, revisa la carga y disponibilidad actual del equipo.
- Usa asignar o reasignar y comprueba los tickets seleccionados antes del envío en bloque.
- Vuelve a abrir el ticket y confirma responsable, observadores, participantes y etiquetas.
SLA, escalado y seguimiento
Enterprise Operations incluye la gestión de políticas SLA; los controles de tickets también incluyen reglas de escalado, acciones programadas, registro de horas y escalado. Configura o modifica una política solo con los objetivos y el alcance de departamento aprobados. En un ticket activo, comprueba el vencimiento o escalado y sigue la política, dejando constancia de los objetivos incumplidos. Una acción programada es seguimiento, no sustituye la resolución de una urgencia actual. Los informes muestran carga y tendencias y se pueden exportar o programar.
- Antes de responder, comprueba el departamento aplicable y el estado de SLA o escalado.
- Usa controles de escalado o seguimiento programado con responsable y vencimiento acordes con la política.
- Revisa informes y carga tras los cambios; confirma que el equipo previsto puede acceder a calendarios y exportaciones.
Respuestas, macros y colaboración
El espacio admite respuestas, edición o restauración de respuestas según los controles aplicables, bloqueo de tickets, bloqueo de respuestas del cliente, fijación, combinación y división. Combina conversaciones duplicadas y divide las que contengan problemas independientes; comprueba los enlaces antes de confirmar. Se pueden previsualizar y aplicar macros, pero revisa su texto y campos antes de enviar. Agent Assist genera sugerencias que hay que revisar antes de aplicar. Aprobaciones, tareas y registros de horas permiten coordinarse de forma controlada; conserva una cronología clara y no muestres notas internas al cliente.
- Lee toda la conversación y previsualiza la macro o sugerencia de Agent Assist.
- Crea la tarea, aprobación, registro de horas o conversación vinculada necesaria y asigna un responsable.
- Después del envío, verifica el mensaje visible para el cliente, el historial interno y el estado resultante.
Base de conocimiento y plantillas de tickets
Knowledge Base permite gestionar categorías y artículos mediante borradores y edición, envío a revisión, aprobación, rechazo, publicación, retirada, archivo y restauración. Los artículos pueden incluir título y descripción SEO. Manténlos precisos, localizados cuando el editor lo admita y sin datos privados de clientes. Las plantillas de tickets y los campos personalizados normalizan la recepción; la clasificación debe ayudar a priorizar sin pedir datos personales innecesarios. Enlaza un artículo aprobado en vez de publicar una respuesta sin revisar.
- Redacta el artículo en su categoría, completa contenido y metadatos y envíalo a revisión.
- Usa los controles de revisión y publicación solo después de comprobar precisión y privacidad.
- Enlaza el artículo aprobado al ticket y confirma que el cliente puede abrir la referencia.
Informes, privacidad y resolución de problemas
Los informes de tickets y las vistas de carga se pueden filtrar y exportar; también se pueden crear y quitar calendarios de informes. Las exportaciones pueden contener datos personales, así que compártelas solo con personas autorizadas. Los tickets admiten retención legal, solicitudes de privacidad y flujos de aprobación, rechazo o restauración de acciones de privacidad. No borres respuestas ni liberes retenciones a la ligera; sigue la autoridad de privacidad y conservación. Si falla un guardado, comprueba los campos obligatorios, la disponibilidad de la persona asignada y las transiciones. Si falla la entrega por un canal, revisa la configuración del departamento y el estado de integración en vez de reenviar respuestas repetidamente.
- Usa los filtros más acotados y una exportación firmada solo para una necesidad operativa autorizada.
- Gestiona retenciones legales y solicitudes de privacidad con los controles y aprobaciones específicos.
- Si falla una actualización, lee el error, verifica la configuración y el estado; vuelve a intentarlo después de corregir la causa.
Preguntas frecuentes
¿La etiqueta del canal significa que el dashboard incluye voz o chat?
No necesariamente. Departments puede clasificar tickets por canal, pero la etiqueta no demuestra que haya una consola de llamadas o chat en directo.
¿Qué diferencia hay entre una nota interna y una respuesta?
La respuesta está dirigida al cliente; la nota interna es solo para el personal. Elige con cuidado y comprueba antes de enviar.
¿Se puede enviar automáticamente una sugerencia de Agent Assist?
No. Revisa la sugerencia antes de aplicarla al ticket.
¿Cómo publico un artículo de conocimiento?
Redáctalo y envíalo a revisión; después utiliza el flujo de aprobación y publicación permitido para tu rol.
¿Cómo gestiono tickets duplicados?
Revisa los dos historiales y combínalos solo si corresponden al mismo problema; divídelos si tratan asuntos distintos.
¿Puedo exportar informes de tickets sin restricciones?
Pueden contener datos personales. Usa filtros acotados y compártelos solo con destinatarios autorizados.