Service d’assistance et gestion des connaissances

Boîte de réception, canaux et détail des tickets

All Tickets et Inbox donnent accès à la file de travail du personnel. L’espace d’un ticket permet de consulter son historique et de modifier l’état, la priorité, l’affectation et les réponses. Les services définissent les canaux de contact pris en charge, par exemple le Web, l’e-mail, le chat, la voix, les SMS ou les canaux sociaux et collaboratifs. Il s’agit de classification et de routage ; cela ne signifie pas qu’une console d’appel vocal ou de chat en direct est intégrée. Vérifiez le canal du ticket et utilisez le parcours de réponse qui lui est configuré. Les réponses visibles par le client sont distinctes des notes internes.

1. Filtrez la boîte de réception et ouvrez le ticket ; vérifiez son service, son canal, le contexte client et l’état actuel.
2. Attribuez-le à un responsable disponible et définissez sa priorité ou catégorie à l’aide des commandes du ticket.
3. Ajoutez délibérément une réponse publique ou une note interne, puis vérifiez qu’elle apparaît dans la bonne partie de la conversation.

Affectations et charge de travail

Les commandes de ticket permettent l’affectation directe, la redistribution lorsqu’un responsable est indisponible, les actions groupées et les vues de charge. Les fonctions de ticket Enterprise comprennent les observateurs et participants, la présence, les étiquettes, les tickets liés, les macros et les vues enregistrées. Appuyez-vous sur la charge de travail pour répartir équitablement les tâches et n’attribuez pas un ticket à une personne indisponible. Un observateur suit l’avancement ; un participant joue un autre rôle dans la conversation. Après une action groupée, vérifiez les affectations : un filtre peut sélectionner davantage de dossiers que ceux visibles sur la page.

1. Avant de choisir un responsable, examinez la charge des tickets et la disponibilité des agents.
2. Avant toute action groupée, utilisez les commandes d’affectation ou de redistribution et vérifiez les tickets sélectionnés.
3. Rouvrez le ticket et confirmez son responsable, ses observateurs, ses participants et ses étiquettes.

SLA, escalade et suivi

Enterprise Operations comprend la gestion des règles SLA ; les tickets proposent aussi des règles d’escalade, actions planifiées, temps de travail et commandes d’escalade. Ne configurez ou modifiez une règle qu’avec des objectifs approuvés et dans le périmètre du service concerné. Pour un ticket actif, examinez l’échéance ou l’état d’escalade et suivez la règle plutôt que de laisser un dépassement sans trace. Une action planifiée sert au suivi, pas à remplacer la résolution d’une urgence en cours. Les rapports présentent la charge et les tendances ; ils peuvent être exportés ou planifiés.

1. Avant de répondre, vérifiez le service concerné et l’état SLA ou d’escalade du ticket.
2. Utilisez les commandes d’escalade ou d’action planifiée avec un responsable et une échéance conformes à la règle.
3. Après une modification, consultez les rapports et la charge, puis confirmez que les planifications et exports sont accessibles à la bonne équipe.

Réponses, macros et collaboration

Selon les autorisations, l’espace de travail permet de répondre, modifier ou rétablir une réponse, verrouiller un ticket, bloquer les réponses du client, épingler, fusionner et scinder des tickets. Fusionnez les conversations en double et scindez celles qui portent sur des sujets distincts ; vérifiez les liens avant de confirmer. Les macros peuvent être prévisualisées et appliquées, mais relisez leur texte et leurs champs avant l’envoi. Agent Assist produit une suggestion à examiner avant application. Les approbations, tâches et temps de travail facilitent une coordination contrôlée ; gardez une chronologie claire et ne rendez pas les notes internes visibles aux clients.

1. Lisez tout l’échange et prévisualisez une macro ou suggestion Agent Assist avant de l’utiliser.
2. Créez la tâche, approbation, entrée de temps ou conversation liée nécessaire, puis attribuez-la à un responsable.
3. Après l’envoi, vérifiez le message visible par le client, l’historique interne et l’état obtenu.

Base de connaissances et modèles de ticket

La gestion de la base de connaissances prend en charge les catégories et articles, avec les parcours de brouillon ou modification, soumission à la revue, approbation, refus, publication, dépublication, archivage et restauration. Les articles peuvent comporter un titre et une description SEO. Assurez-vous qu’un article est exact, localisé lorsque l’éditeur le permet et exempt d’informations privées sur les clients. Les modèles de ticket et champs personnalisés standardisent la collecte d’informations ; leur classification et définition doivent faciliter le tri sans demander de données personnelles superflues. Associez au ticket un article pertinent et approuvé au lieu de publier une réponse non vérifiée.

1. Rédigez le brouillon dans sa catégorie, complétez le contenu et les métadonnées, puis soumettez-le à la revue.
2. N’utilisez les commandes de décision et de publication qu’après les vérifications d’exactitude et de confidentialité.
3. Associez l’article approuvé au ticket et vérifiez que le client peut ouvrir le lien correspondant.

Rapports, confidentialité et résolution des problèmes

Les rapports de ticket et vues de charge peuvent être filtrés et exportés ; des planifications de rapport peuvent être créées ou supprimées. Les exports peuvent contenir des données personnelles : transmettez-les uniquement à des destinataires autorisés. Les tickets prennent en charge la conservation juridique, les demandes de confidentialité et l’approbation, le refus ou le rétablissement des actions de confidentialité. Ne supprimez pas une réponse et ne mettez pas fin à une conservation sans motif ; suivez les règles de confidentialité et de conservation applicables. Si l’enregistrement d’un ticket échoue, vérifiez les champs requis, l’admissibilité de l’affectation et les transitions d’état. En cas de problème de distribution par un canal, vérifiez sa configuration au niveau du service et l’état de l’intégration au lieu de renvoyer plusieurs fois la réponse.

1. Utilisez les filtres de rapport les plus précis et ne signez un export que si l’opération répond à un besoin autorisé.
2. Traitez les conservations juridiques et demandes de confidentialité via les commandes de décision et approbations prévues.
3. Si une mise à jour échoue, lisez l’erreur, vérifiez la configuration et l’état actuel, puis ne réessayez qu’après correction de la cause.

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