支持工单与知识运营

收件箱、渠道与工单详情

All Tickets 和 Inbox 提供员工工单队列；工单工作区用于查看历史及更改状态、优先级、分配和回复。Departments 定义受支持的联系渠道，如 Web、电子邮件、聊天、语音、SMS 以及社交或协作渠道。这些是渠道分类和路由，不代表内置语音呼叫或实时聊天控制台一定存在。请确认工单渠道并使用已配置的回复路径。客户可见回复与内部备注不同。

1. 筛选收件箱并打开工单；确认其部门、渠道、客户上下文和当前状态。
2. 使用工单控制分配可用负责人并设置优先级或分类。
3. 谨慎添加公开回复或内部备注，并确认其出现在对话的正确位置。

分配与工作量

工单操作支持直接分配、负责人不可用时重新平衡、批量操作和工作量视图。企业工单功能包括关注者和参与者、在线状态、标签、关联工单、宏及已保存视图。使用工作量数据公平分配工作，避免将工单分给当前不可用的人员。关注者用于跟踪进度；参与者在工单对话中的角色不同。批量变更后请核实分配，因为筛选可能选中当前页以外的记录。

1. 选择负责人前，查看工单工作量和客服人员当前容量。
2. 使用分配或重新平衡控制；批量提交前检查所选工单集合。
3. 重新打开工单，确认负责人、关注者、参与者和标签正确。

SLA、升级与跟进

Enterprise Operations 包含 SLA 策略管理；工单控制还包括升级规则、计划操作、工时记录和升级功能。仅根据已批准目标和部门范围配置或更新策略。处理活动工单时，检查到期或升级状态并遵循策略，避免未记录地错过目标。计划操作用于后续跟进，不能替代对当前紧急问题的处理。报告可呈现工作量和趋势，并支持导出或定期生成。

1. 回复前检查工单所属部门以及 SLA/升级状态。
2. 使用符合策略的负责人和到期时间设置升级或计划操作。
3. 变更后检查工单报告和工作量，并确认目标团队可以使用计划和导出。

回复、宏与协作

在适用控制下，工作区支持回复、编辑或恢复回复、锁定工单、禁止客户回复、置顶、合并和拆分。重复对话可以合并；问题需要独立处理时应拆分，并在确认前核对关联。宏可以预览和应用，但发送前应检查文本和字段。Agent Assist 会提供建议，应用前必须审核。审批、任务和工时记录可用于受控协作；应保留清晰时间线，并避免向客户暴露内部备注。

1. 阅读完整对话，并在使用前预览宏或客服辅助建议。
2. 创建所需任务、审批、工时记录或关联对话，并分配负责人。
3. 提交后检查客户可见消息、内部历史和最终状态。

知识库与工单模板

Knowledge Base 管理支持类别和文章，以及草稿/编辑、提交审核、批准、拒绝、发布、取消发布、归档和恢复流程。文章可填写 SEO 标题和描述。内容须准确，并在编辑器支持时完成本地化，且不得包含客户私密信息。工单模板和自定义字段可统一信息收集方式；分类和字段定义应帮助分流，同时避免索取不必要的个人信息。应将已批准的相关文章关联到工单，而不是发布未经审核的答案。

1. 在对应类别中起草文章，补全内容和元数据后提交审核。
2. 准确性和隐私检查通过后，使用审核决定和发布控制。
3. 将已批准文章关联到工单，并确认客户可见链接可以正常打开。

报告、隐私与故障排查

工单报告和工作量视图可筛选及导出；报告计划也可创建和移除。导出文件可能包含个人信息，因此只能分享给获授权的接收者。工单支持法律保全、隐私申请，以及隐私操作的审批/拒绝/恢复流程。不要随意删除回复或解除保全；应遵循隐私和保留授权。工单保存失败时，检查必填字段、分配资格和状态转换。渠道投递异常时，应核实部门渠道配置和集成健康状况，不要反复发送回复。

1. 只使用最小必要的报告筛选；仅因获授权运营需要时才生成签名导出。
2. 通过专用决定控制和审批流程处理法律保全及隐私申请。
3. 更新失败时阅读错误、核对配置和当前状态，修正原因后再重试一次。

常见问题

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