Служба поддержки и управление базой знаний
Распределяйте и назначайте обращения, управляйте каналами обслуживания и нагрузкой, соблюдайте SLA и поддерживайте справочный центр.
- Разберите очередьОткройте все обращения или входящие, отфильтруйте очередь и изучите приоритет, состояние, отдел, канал и текущего исполнителя.
- Назначьте и классифицируйтеУкажите подходящего агента, отдел, приоритет, метки и поля обращения. Для равномерного распределения используйте представления нагрузки и правила эскалации.
- Ответьте и скоординируйте работуОтвечайте из рабочей области обращения, при необходимости добавляйте внутренние заметки или участников. Используйте утверждённые шаблоны или предложения помощника только после проверки.
- Следите за обязательствами сервисаПроверяйте SLA и эскалации, используйте отчёты и расписания для оценки очереди, записывайте трудозатраты и планируйте действия, если обращению требуется продолжение работы.
- Решите вопрос и улучшите справкуПереведите обращение в правильное конечное состояние и при необходимости свяжите его с проверенной статьёй базы знаний или опубликуйте такую статью для будущих клиентов.
Очередь, каналы и подробности обращения
В разделах «Все обращения» и «Входящие» находится рабочая очередь; в карточке обращения можно читать историю и менять состояние, приоритет, назначение и ответы. Для отделов задаются каналы связи: веб, электронная почта, чат, голосовая связь, SMS, социальные сети и рабочие платформы. Это классификация и маршрутизация каналов; она не означает, что в панели есть встроенная телефония или консоль чата в реальном времени. Проверьте канал обращения и используйте настроенный способ ответа. Публичные ответы клиенту отличаются от внутренних заметок.
- Отфильтруйте входящие и откройте обращение; проверьте отдел, канал, контекст клиента и состояние.
- Назначьте доступного исполнителя и задайте приоритет или категорию средствами обращения.
- Осознанно добавьте публичный ответ или внутреннюю заметку и проверьте, в правильной ли части переписки она появилась.
Назначение и рабочая нагрузка
Для обращений доступны назначение, перераспределение при отсутствии владельца, массовые действия и представления нагрузки. Расширенные возможности включают наблюдателей и участников, статус присутствия, метки, связанные обращения, шаблоны и сохранённые представления. Распределяйте работу с учётом нагрузки и не назначайте обращения недоступному агенту. Наблюдатель следит за ходом работы, а участник играет другую роль в переписке. После массового изменения проверьте назначение: фильтр может выбрать больше записей, чем показано на текущей странице.
- Перед назначением исполнителя проверьте нагрузку и доступность сотрудников.
- Используйте назначение или перераспределение; до массовой отправки проверьте выбранные обращения.
- Повторно откройте обращение и проверьте исполнителя, наблюдателей, участников и метки.
SLA, эскалация и дальнейшие действия
В расширенных операционных функциях есть настройка политики SLA; для обращений также предусмотрены правила эскалации, запланированные действия, учёт трудозатрат и эскалация. Меняйте политику только с утверждёнными целевыми показателями и областью действия отдела. Для активного обращения проверьте срок и состояние эскалации и действуйте по политике, фиксируя пропуск целевого срока. Запланированное действие — это напоминание о последующей работе, а не замена немедленного решения срочной проблемы. Отчёты показывают нагрузку и тенденции; их можно экспортировать или планировать.
- Перед ответом проверьте отдел обращения и применимые SLA и состояние эскалации.
- Используйте средства эскалации или запланированного действия, указав ответственного и срок по политике.
- После изменений проверьте отчёты и нагрузку, а также доступность расписаний и экспорта нужной команде.
Ответы, шаблоны и совместная работа
В рабочей области можно отвечать и редактировать или восстанавливать ответы в пределах прав, блокировать обращение, запрещать ответ клиента, закреплять, объединять и разделять обращения. Объединяйте дублирующие переписки; разделяйте сообщения, если вопросы нужно обрабатывать независимо, проверив ссылки перед подтверждением. Шаблоны можно просматривать и применять, но перед отправкой проверьте текст и поля. Помощник предлагает черновик, который необходимо проверить до применения. Согласования, задачи и учёт трудозатрат помогают координировать работу; сохраняйте ясную историю и не показывайте клиентам внутренние заметки.
- Прочитайте всю переписку и просмотрите шаблон или предложение помощника, прежде чем использовать его.
- Создайте необходимую задачу, запрос согласования, запись трудозатрат или связанную переписку и назначьте владельца.
- После отправки проверьте сообщение для клиента, внутреннюю историю и новое состояние.
База знаний и шаблоны обращений
В базе знаний можно управлять категориями и статьями: создавать черновики, редактировать, отправлять на проверку, одобрять, отклонять, публиковать, скрывать, архивировать и восстанавливать. Для статей можно указать заголовок и описание SEO. Содержимое должно быть точным, локализованным там, где редактор это поддерживает, и не содержать закрытых данных клиентов. Шаблоны обращений и пользовательские поля упрощают сбор данных; классификация должна помогать разбору, не запрашивая лишние персональные сведения. Связывайте обращение с подходящей утверждённой статьёй, а не публикуйте непроверенный ответ.
- Создайте черновик в нужной категории, заполните текст и метаданные и отправьте на проверку.
- Используйте команды проверки и публикации только после контроля точности и конфиденциальности.
- Свяжите утверждённую статью с обращением и проверьте, что клиент может открыть ссылку.
Отчёты, конфиденциальность и устранение неполадок
Отчёты об обращениях и представления нагрузки можно фильтровать и экспортировать; расписания отчётов можно создавать и удалять. Экспорт может содержать персональные данные — передавайте его только уполномоченным получателям. Для обращений предусмотрены юридическое удержание, запросы конфиденциальности и согласование, отклонение или восстановление по таким запросам. Не удаляйте ответы и не снимайте блокировку без причины; соблюдайте полномочия в вопросах конфиденциальности и хранения. Если сохранение обращения не удалось, проверьте обязательные поля, допустимость исполнителя и перехода состояния. При проблемах доставки проверьте настройки канала отдела и состояние интеграции, а не отправляйте ответ повторно.
- Используйте самые узкие фильтры отчёта и подписанный экспорт только при подтверждённой рабочей необходимости.
- Обрабатывайте юридические блокировки и запросы конфиденциальности через специальные средства решений и согласования.
- При ошибке изменения прочитайте сообщение, проверьте настройки и состояние; повторите только после устранения причины.
Часто задаваемые вопросы
Метка канала означает, что в панели есть телефония или встроенный чат?
Не обязательно. Отдел может классифицировать обращения по каналам, но одна метка не подтверждает наличие отдельной консоли звонков или чата в реальном времени.
Чем внутренняя заметка отличается от ответа?
Ответ предназначен клиенту, а внутренняя заметка видна только сотрудникам. Выбирайте осознанно и проверьте текст перед отправкой.
Предложение помощника отправляется автоматически?
Нет. Прежде чем применять его к обращению, проверьте текст.
Как опубликовать статью базы знаний?
Подготовьте черновик, отправьте его на проверку и используйте предусмотренный для вашей роли процесс согласования и публикации.
Как обрабатывать дубли обращений?
Изучите историю обоих обращений и объединяйте их, только если речь идёт об одной проблеме; разные вопросы следует разделять.
Можно свободно экспортировать отчёты обращений?
Экспорт может содержать персональные данные. Используйте узкие фильтры и передавайте его только уполномоченным получателям.