サポートデスクとナレッジ運用
チケットを振り分け、担当を割り当て、サポートチャネルと作業量を管理し、SLAポリシーに沿ってヘルプセンターを維持します。
- 受信箱を確認するAll Ticketsまたはチケット受信箱を開いてキューを絞り込み、優先度、状態、部署、チャネル、現在の担当者を確認します。
- 担当と分類を設定する適切な担当者、部署、優先度、タグ、チケット項目を設定します。作業量画面で割り当てを調整し、エスカレーション規則に従います。
- 回答と連携を行うチケットのワークスペースから返信し、必要に応じて内部メモや参加者を追加します。承認済みマクロやエージェント支援の提案は、確認してから使います。
- サービス目標を追跡するSLAとエスカレーション状態を確認します。レポートやスケジュールでキュー傾向を把握し、必要に応じて作業ログや予定操作を記録します。
- 解決して改善につなげるチケットを正しい最終状態に更新し、今後の顧客に役立つレビュー済みナレッジ記事があればリンクまたは公開します。
受信箱、チャネル、チケット詳細
All TicketsとInboxはスタッフ向けキューです。チケットのワークスペースで履歴を読み、状態、優先度、担当、返信を変更します。Departmentsでは、ウェブ、メール、チャット、音声、SMS、ソーシャル、コラボレーションなどの連絡チャネルを定義します。これはチャネル分類と振り分けの機能であり、音声通話やライブチャットのコンソールが内蔵されているとは限りません。チケットのチャネルを確認し、設定済みの返信経路を使ってください。顧客向け返信と内部メモは別です。
- 受信箱を絞り込んでチケットを開き、部署、チャネル、顧客コンテキスト、現在状態を確認します。
- チケット操作から対応可能な担当者を割り当て、優先度や分類を設定します。
- 顧客向け返信か内部メモかを意識して追加し、会話の正しい箇所に表示されたことを確認します。
担当割り当てと作業量
チケット操作では個別割り当て、担当者が不在の場合の再配分、一括操作、作業量表示を利用できます。エンタープライズ機能にはウォッチャー、参加者、在席状態、タグ、関連チケット、マクロ、保存済みビューがあります。作業量情報を使って公平に分配し、不在の担当者に割り当てないでください。ウォッチャーは進捗を追い、参加者は会話内で別の役割を持ちます。一括操作ではフィルターが画面上の行より多くを選択する場合があるため、変更後に割り当てを確認します。
- 担当者を選ぶ前にチケットの作業量と現在の対応可能件数を確認します。
- 割り当てまたは再配分機能を使い、一括送信前に選択対象を確認します。
- チケットを開き直し、担当者、ウォッチャー、参加者、タグが正しいことを確認します。
SLA、エスカレーション、フォローアップ
Enterprise OperationsではSLAポリシーを管理できます。チケット操作にはエスカレーション規則、予定操作、作業ログ、エスカレーションもあります。承認済みの目標と部署範囲に従ってポリシーを設定・更新してください。対応中チケットの期限やエスカレーション状態を確認し、未達を記録せず放置せずポリシーに従います。予定操作はフォローアップ用であり、現在の緊急問題の解決には代わりません。レポートでは作業量や傾向を確認し、エクスポートや定期実行を設定できます。
- 返信前に対象部署とSLA／エスカレーション状態を確認します。
- ポリシーに合った担当者と期限を指定して、エスカレーションまたは予定操作を行います。
- 変更後にレポートと作業量を確認し、対象チームがスケジュールとエクスポートを利用できるか確認します。
返信、マクロ、共同作業
ワークスペースでは、返信、許可範囲内の編集・復元、チケットロック、顧客返信のブロック、ピン留め、統合、分割ができます。重複する会話は統合し、独立した対応が必要な問題は分割します。確定前に関連リンクを確認してください。マクロはプレビューして適用できますが、送信前に本文と項目を確認します。Agent Assistの提案も適用前のレビューが必要です。承認、タスク、作業ログで連携を管理し、履歴を明確に保ち、内部メモを顧客に見せないでください。
- 会話全体を読み、マクロやエージェント支援の提案をプレビューしてから使います。
- 必要なタスク、承認、作業ログ、関連会話を作成し、担当者を指定します。
- 送信後に顧客向けメッセージ、内部履歴、更新状態を確認します。
ナレッジベースとチケットテンプレート
Knowledge Baseではカテゴリと記事を管理し、下書き・編集、レビュー申請、承認、却下、公開、公開解除、アーカイブ、復元の各フローを利用できます。記事にはSEOタイトルと説明を設定できます。内容を正確に保ち、編集画面が対応する場合はローカライズし、顧客の非公開情報を含めないでください。チケットテンプレートとカスタム項目は受付内容を標準化します。不要な個人情報を求めずに振り分けできるよう、分類と項目を設計します。未レビューの回答を公開するのではなく、承認済みの記事をチケットにリンクしてください。
- カテゴリ内で記事を下書きし、本文とメタデータを完成させてレビューを申請します。
- 正確性とプライバシーを確認してから、レビュー判断と公開操作を行います。
- 承認済み記事をチケットにリンクし、顧客向け参照先が開けることを確認します。
レポート、プライバシー、トラブルシューティング
チケットレポートと作業量表示は絞り込み・エクスポートでき、レポートの定期実行も作成・削除できます。エクスポートに個人情報が含まれる場合があるため、権限のある相手にのみ共有してください。チケットには法的保全、プライバシー申請、プライバシー操作の承認／却下／復元フローがあります。返信を削除したり保全を解除したりする場合は、プライバシーと保持の権限に従ってください。保存に失敗した場合は必須項目、担当者の適格性、状態遷移を確認します。チャネル配信の問題では返信を繰り返し送らず、部署のチャネル設定と連携の稼働状態を確認してください。
- 最も限定的なレポート条件を使い、運用上の必要が承認されている場合だけ署名付きエクスポートを選びます。
- 法的保全とプライバシー申請は専用の判断操作と承認を通じて処理します。
- 更新に失敗した場合はエラーを読み、設定と現在状態を確認し、原因を修正してから一度再試行します。
よくある質問
チャネル名があればダッシュボードに通話やチャット機能がありますか？
必ずしもそうではありません。部署でチケットをチャネル分類できますが、表示名だけでは通話やチャット用コンソールの存在を示しません。
内部メモと返信はどう違いますか？
返信は顧客向けで、内部メモはスタッフだけが見る情報です。意図した方を選び、送信前に確認してください。
エージェント支援の提案は自動送信されますか？
いいえ。チケットに適用する前に提案を確認してください。
ナレッジ記事はどう公開しますか？
下書きを作成してレビューを申請し、自分のロールで利用可能な承認・公開フローを行います。
重複チケットはどう扱えばよいですか？
両方の履歴を確認し、同じ問題の場合だけ統合します。異なる問題には分割を使います。
チケットレポートを自由にエクスポートできますか？
エクスポートには個人データが含まれる場合があります。条件を絞り、権限のある相手にのみ共有してください。