Support entreprise
Des accords de support pour les services complexes
Un dispositif de support défini pour les organisations qui utilisent des services d’IA, d’infrastructure, financiers, blockchain et d’intégration.
L’accord précise la couverture, les contacts, les horaires de service, les procédures d’escalade et les politiques applicables.
Couverture
Services pouvant être couverts
Un accord couvre uniquement les produits et services compris dans son périmètre approuvé.
API d’IA
Hébergement d’IA
Entraînement de modèles
Ingénierie des modèles
Services blockchain
Services bancaires
Services d’intégration
Support entreprise
Fonctionnement du service
Le support passe par le portail existant et le courrier électronique. Les utilisateurs autorisés du client peuvent consulter l’accord applicable.
- Les demandes sont traitées selon les produits, le périmètre, les horaires, les contacts et les procédures d’escalade convenus.
- Les clients déposent et suivent leurs demandes sur le portail, et échangent par courrier électronique.
- Les escalades suivent la procédure documentée dans l’accord client.
Délais de réponse
Les objectifs de référence publiés pour le support standard sont de 24 heures pour une première réponse et de 72 heures pour la résolution.
Seul un accord approuvé peut prévoir d’autres conditions de service. Elles s’appliquent uniquement aux services couverts et pendant la période de validité de l’accord.
Responsabilités partagées
Équipe support
Examiner les demandes au regard de la couverture prévue, communiquer par les canaux disponibles et suivre la procédure d’escalade convenue.
Équipe cliente
Tenir à jour les contacts autorisés, fournir les informations utiles à l’analyse et déposer les demandes via le portail support.
De l’évaluation au support
Évaluer
Décrire les services, le contexte opérationnel et les besoins de support.
Définir
Confirmer la couverture, les responsabilités, les contacts, les horaires et les escalades.
Approuver
Examiner et approuver l’accord ainsi que tout devis ou abonnement natif associé.
Utiliser
Déposer et suivre les demandes couvertes dans le portail client.
Une demande de renseignements ne crée aucun droit payant et n’active pas la couverture. Celle-ci commence uniquement avec un accord approuvé et en vigueur.
Échanger sur un accord de support
Présentez vos besoins afin que le périmètre et les modalités opérationnelles soient étudiés.