Suporte ao cliente
Consulte a documentação existente, verifique o estado do serviço e envie um pedido de suporte com dados de diagnóstico suficientes e seguros para investigar o problema.
- Pesquisar a documentação existenteProcure o produto, o erro ou a tarefa na base de conhecimento.
- Verificar o estado atualConsulte os avisos de serviço e incidentes publicados.
- Preparar dados segurosRegiste a hora, o produto, os passos e informações de erro não sensíveis.
- Enviar um pedidoUtilize o formulário de suporte ao cliente e indique um endereço de contacto válido.
- Acompanhar e responderUtilize a ligação do pedido ou o espaço de trabalho da conta para acompanhar as atualizações.
Pesquisar a documentação e o estado do serviço
Antes de abrir um pedido, pesquise na base de conhecimento a área do produto, a tarefa ou a mensagem de erro exata. Consulte os avisos e a página de estado para ver se foi publicado algum incidente que possa explicar o comportamento. Um aviso de estado pode ajudar a orientar a investigação, mas não substitui os detalhes de um caso específico de cliente. Se o artigo não se aplicar à sua situação, envie um pedido de suporte e explique em que diferem os passos documentados.
- Pesquise na base de conhecimento pelo nome do produto ou por uma expressão do erro.
- Consulte o estado atual e os avisos recentes relevantes.
- Ao descrever o problema, indique o artigo ou incidente que consultou.
Preparar um pedido de suporte útil
Descreva o produto afetado, a tarefa que estava a tentar executar, a hora aproximada e o fuso horário, o que esperava e o que aconteceu. Inclua mensagens de erro seguras e passos para reproduzir o problema. Em questões de faturação, indique uma referência de fatura; num problema de API, inclua um identificador do pedido, se a resposta o fornecer. Antes de enviar capturas de ecrã ou registos, remova palavras-passe, chaves de API, códigos MFA, dados privados de clientes e credenciais de pagamento.
- Registe o produto, a hora, o resultado esperado e o resultado observado.
- Inclua detalhes de erro sem dados sensíveis e uma referência pertinente.
- Remova segredos e dados pessoais ou de pagamento dos anexos.
Enviar e acompanhar um pedido
Utilize o formulário público de pedidos ou o espaço de trabalho de suporte autenticado disponível para a sua conta. Indique um endereço de contacto válido e um assunto conciso para associar as respostas ao problema. Guarde a confirmação ou a ligação do pedido e utilize-a para acompanhar as respostas; não abra pedidos duplicados para o mesmo problema, a menos que o suporte o solicite. Responda com as informações de diagnóstico pedidas na conversa do pedido e confirme que os anexos não contêm segredos antes de os enviar.
- Envie o pedido através do formulário ou do espaço de trabalho de cliente.
- Guarde a confirmação e consulte as respostas na página do pedido.
- Sempre que possível, acrescente informações ao pedido existente.
Escalar problemas urgentes ou por resolver
Se o problema continuar por resolver, responda ao pedido existente com novas provas e explique o impacto e quaisquer limitações operacionais urgentes. Se suspeitar de comprometimento da conta, revogue as credenciais expostas e proteja a conta antes de partilhar os detalhes do incidente. Não publique dados privados da conta em canais públicos. A página de suporte e qualquer acordo de serviço escrito definem o meio de contacto aplicável; um guia não promete um prazo de resposta ou de resolução que não esteja expressamente indicado para o seu caso.
- Atualize o pedido existente com novas provas que permitam reproduzir o problema.
- Proteja as contas ou credenciais expostas antes de continuar o diagnóstico.
- Utilize o meio de contacto definido pelo serviço ou pelo acordo escrito.
Perguntas frequentes
O que devo incluir num pedido?
Inclua o produto, a hora, o comportamento esperado e o observado, os passos para reproduzir o problema e referências que possa partilhar com segurança. Remova os segredos e os dados pessoais.
Como posso verificar se um serviço foi afetado?
Consulte a página de estado e os avisos e, depois, inclua no pedido de suporte qualquer aviso relevante.
Devo abrir outro pedido se ainda não tiver recebido uma atualização?
Responda ao pedido existente com novas informações, a menos que o suporte lhe peça para criar um pedido separado.
Posso enviar uma chave de API ou um código MFA ao suporte?
Não. Nunca inclua segredos nem códigos de utilização única. Remova as credenciais dos registos, das capturas de ecrã e dos anexos.