カスタマーサポート
既存の案内を探し、サービス状況を確認し、問題の調査に必要な安全な診断情報を添えてサポートを依頼します。
- 既存の案内を検索するナレッジベースで製品、エラー、作業内容を探します。
- 現在の状況を確認する公開されているサービスのお知らせやインシデントを確認します。
- 安全な情報を準備する時刻、製品、手順、機密情報を含まないエラー情報を記録します。
- チケットを送信するカスタマー向けフォームを使い、連絡可能な宛先を入力します。
- 状況を追跡して返信するチケットのリンクまたはアカウントのワークスペースで更新を確認します。
案内とサービス状況を検索する
チケットを作成する前に、製品分野、作業内容、または正確なエラー文言でナレッジベースを検索してください。動作の原因となるインシデントが公開されていないか、お知らせとステータスページを確認します。ステータスのお知らせは調査対象を絞るのに役立ちますが、個別の顧客事例の詳細に代わるものではありません。記事の手順が状況に合わない場合は、どこが異なるかを説明してサポートを依頼してください。
- 製品名またはエラー文言でナレッジベースを検索する。
- 現在の状況と最近の関連するお知らせを確認する。
- 問題を説明する際、確認した記事やインシデントを記載する。
調査に役立つ問い合わせを準備する
影響を受けた製品、試していた作業、おおよその時刻とタイムゾーン、期待した結果、実際に起きたことを説明してください。共有して問題のないエラー文と再現手順を含めます。請求に関する質問では請求書番号を、API の問題ではレスポンスに含まれる場合はリクエスト ID を記載してください。スクリーンショットやログを送る前に、パスワード、API キー、MFA コード、非公開の顧客情報、支払い認証情報を削除します。
- 製品、時刻、期待した結果、実際の結果を記録する。
- 機密情報を除いたエラー詳細と関連番号を記載する。
- 添付ファイルから秘密情報、個人情報、支払い情報を削除する。
チケットを送信して追跡する
公開チケットフォーム、またはアカウントで利用できるサインイン済みサポートワークスペースを使ってください。有効な連絡先と簡潔な件名を入力すると、返信を問題に結び付けやすくなります。確認情報またはチケットへのリンクを保存して返信を追跡してください。サポートから指示されない限り、同じ問題について重複した依頼を作成しないでください。追加の診断情報はチケットのスレッドに返信し、送信前に各添付ファイルに秘密情報が含まれていないことを確認してください。
- チケットフォームまたはカスタマーワークスペースから依頼を送信する。
- 確認情報を保存し、チケットページで返信を確認する。
- 可能な場合は既存の依頼に追加情報を返信する。
未解決または緊急の問題をエスカレーションする
問題が解決しない場合は、既存チケットに新しい証拠を添えて返信し、影響と時間的制約のある運用上の事情を説明してください。アカウント侵害が疑われる場合、インシデントの詳細を共有する前に、漏えいした認証情報を失効させてアカウントを保護します。公開チャンネルに非公開のアカウント情報を投稿しないでください。適切な連絡経路はサポートページと書面によるサービス契約に記載されています。ガイドに明記のない応答時間や解決時間を約束するものではありません。
- 再現可能な新しい証拠を既存のチケットに追加する。
- 診断を続ける前に、漏えいしたアカウントや認証情報を保護する。
- サービスまたは書面による合意に記載された連絡経路を使う。
よくある質問
チケットには何を含めればよいですか？
製品、時刻、期待した動作と実際の動作、再現手順、安全に共有できる参照情報を記載してください。秘密情報と個人情報は削除してください。
サービスに影響が出ているか確認するには？
ステータスページとお知らせを確認し、関連する告知があればサポートへの問い合わせに含めてください。
更新がない場合、別のチケットを作成すべきですか？
サポートから別途依頼されない限り、既存のチケットに新しい情報を返信してください。
API キーや MFA コードをサポートに送ってもよいですか？
いいえ。秘密情報やワンタイムコードは絶対に含めないでください。ログ、スクリーンショット、添付ファイルから認証情報を削除してください。