Поддержка клиентов
Найдите нужные сведения, проверьте статус сервиса и отправьте обращение с достаточным объёмом безопасных диагностических данных для расследования проблемы.
- Поищите ответы в документацииНайдите продукт, ошибку или задачу в базе знаний.
- Проверьте текущий статусПросмотрите опубликованные сообщения и сведения об инцидентах.
- Подготовьте безопасные данныеЗапишите время, продукт, действия и несекретные сведения об ошибке.
- Отправьте обращениеВоспользуйтесь формой поддержки и укажите доступный адрес для ответа.
- Следите за обращением и отвечайтеПроверяйте обновления по ссылке на обращение или в личном кабинете.
Найдите ответы и проверьте статус сервиса
Прежде чем создавать обращение, найдите в базе знаний нужный раздел продукта, задачу или точную формулировку ошибки. Просмотрите объявления и страницу статуса: там может быть опубликована информация об инциденте, объясняющая поведение сервиса. Уведомление о статусе поможет сузить круг поиска, но не заменяет описание проблемы конкретного клиента. Если статья не подходит к вашему случаю, отправьте обращение и укажите, чем ваша ситуация отличается от описанных шагов.
- Найдите статью в базе знаний по названию продукта или тексту ошибки.
- Проверьте текущий статус и недавние объявления по теме.
- При описании проблемы укажите проверенную статью или инцидент.
Подготовьте полезное обращение
Укажите затронутый продукт, выполняемую задачу, примерное время и часовой пояс, ожидаемый результат и то, что произошло на самом деле. Приведите безопасный текст ошибки и шаги для её воспроизведения. По вопросам оплаты укажите номер счёта; по проблеме с API — идентификатор запроса, если он есть в ответе. Удалите пароли, API-ключи, коды MFA, личные данные клиентов и платёжные реквизиты из снимков экрана и журналов перед отправкой.
- Запишите продукт, время, ожидаемый и фактический результат.
- Добавьте очищенный от секретов текст ошибки и подходящий номер обращения или записи.
- Перед отправкой вложений удалите секреты, личные данные и платёжные сведения.
Создайте обращение и следите за ним
Используйте общедоступную форму обращений или раздел поддержки после входа в систему, доступный для вашей учётной записи. Укажите действующий адрес для ответа и краткую тему, чтобы обращение можно было правильно направить. Сохраните подтверждение или ссылку и проверяйте ответы там же. Не создавайте повторное обращение по той же проблеме, если поддержка этого не попросила. Отправляйте запрошенные диагностические сведения в переписке по обращению, предварительно проверяя вложения на наличие секретов.
- Отправьте обращение через форму или личный кабинет клиента.
- Сохраните подтверждение и проверяйте ответы на странице обращения.
- По возможности добавляйте новые сведения в уже созданное обращение.
Эскалируйте срочную или нерешённую проблему
Если проблему не удалось решить, ответьте в существующем обращении, приложив новые данные и описав влияние проблемы и срочные эксплуатационные ограничения. При подозрении на компрометацию учётной записи сначала отзовите раскрытые учётные данные и защитите её. Не публикуйте личные данные учётной записи в общедоступных каналах. Подходящий способ связи указан на странице поддержки или в письменном соглашении об обслуживании. Руководство не гарантирует срок ответа или решения, если для вашего случая он прямо не установлен.
- Дополните существующее обращение новыми воспроизводимыми данными.
- До продолжения диагностики защитите раскрытые учётные записи и учётные данные.
- Используйте канал связи, указанный для сервиса или в письменном соглашении.
Часто задаваемые вопросы
Что указать в обращении?
Укажите продукт, время, ожидаемое и фактическое поведение, шаги воспроизведения и безопасные данные для поиска записи. Удалите секреты и личные сведения.
Как проверить, затронут ли сервис?
Посмотрите страницу статуса и объявления, а в обращении укажите все подходящие уведомления.
Создавать новое обращение, если обновлений нет?
Добавьте новые сведения в существующее обращение, если поддержка не попросила создать отдельный запрос.
Можно отправить поддержке API-ключ или код MFA?
Нет. Никогда не включайте в обращение секреты и одноразовые коды. Удаляйте учётные данные из журналов, снимков экрана и вложений.