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Gesamte Dokumentation

Kundensupport

Suchen Sie nach vorhandenen Anleitungen, prüfen Sie den Servicestatus und senden Sie eine Supportanfrage mit genügend sicheren Diagnosedaten zur Untersuchung des Problems.

Ablauf
  1. Vorhandene Hilfe durchsuchenSuchen Sie in der Wissensdatenbank nach Produkt, Fehler oder Aufgabe.
  2. Aktuellen Status prüfenPrüfen Sie veröffentlichte Servicemeldungen und Vorfälle.
  3. Sichere Angaben vorbereitenNotieren Sie Zeitpunkt, Produkt, Schritte und nicht vertrauliche Fehlerdetails.
  4. Ticket absendenVerwenden Sie das Kunden-Ticketformular und geben Sie eine erreichbare Adresse an.
  5. Verlauf verfolgen und antwortenVerfolgen Sie Aktualisierungen über den Ticketlink oder den Kontobereich.

Hilfe und Servicestatus durchsuchen

Suchen Sie vor dem Erstellen eines Tickets in der Wissensdatenbank nach dem Produktbereich, der Aufgabe oder dem genauen Fehlertext. Prüfen Sie Meldungen und Statusseite auf einen veröffentlichten Vorfall, der das Verhalten erklären könnte. Eine Statusmeldung kann die Untersuchung eingrenzen, ersetzt aber nicht die Angaben zu einem kundenspezifischen Fall. Passt ein Artikel nicht zu Ihrer Situation, senden Sie eine Supportanfrage und erläutern Sie, worin sie von den dokumentierten Schritten abweicht.

  1. Mit Produktname oder Fehlertext in der Wissensdatenbank suchen.
  2. Aktuellen Status und jüngste relevante Meldungen prüfen.
  3. Bei der Beschreibung angeben, welchen Artikel oder Vorfall Sie geprüft haben.

Aussagekräftige Supportanfrage vorbereiten

Beschreiben Sie das betroffene Produkt, die versuchte Aufgabe, ungefähren Zeitpunkt und Zeitzone, das erwartete und das tatsächlich beobachtete Ergebnis. Fügen Sie sichere Fehlertexte und Schritte zur Reproduktion hinzu. Bei Abrechnungsfragen nennen Sie eine Rechnungsreferenz, bei API-Problemen eine Anfragekennung, sofern die Antwort eine enthält. Entfernen Sie Passwörter, API-Schlüssel, MFA-Codes, private Kundendaten und Zahlungszugangsdaten aus Screenshots oder Logs, bevor Sie diese einreichen.

  1. Produkt, Zeitpunkt, erwartetes und beobachtetes Ergebnis notieren.
  2. Bereinigte Fehlerdetails und passende Referenznummer beifügen.
  3. Geheimnisse sowie persönliche oder Zahlungsdaten aus Anhängen entfernen.

Ticket einreichen und verfolgen

Verwenden Sie das öffentliche Ticketformular oder den für Ihr Konto verfügbaren angemeldeten Supportbereich. Geben Sie eine gültige Kontaktadresse und einen knappen Betreff an, damit Antworten dem Problem zugeordnet werden können. Bewahren Sie die Bestätigung oder den Ticketlink auf und verfolgen Sie dort Antworten. Erstellen Sie für dasselbe Problem keine doppelten Anfragen, sofern der Support Sie nicht darum bittet. Antworten Sie mit angeforderten Diagnosedaten im bestehenden Ticketverlauf und prüfen Sie Anhänge vor dem Senden auf Geheimnisse.

  1. Anfrage über Ticketformular oder Kundenbereich absenden.
  2. Bestätigung speichern und Antworten auf der Ticketseite prüfen.
  3. Zusätzliche Angaben nach Möglichkeit im bestehenden Ticket ergänzen.

Ungelöste oder dringende Probleme eskalieren

Ist das Problem weiterhin ungelöst, antworten Sie im bestehenden Ticket mit neuen Nachweisen und erläutern Sie Auswirkungen sowie zeitkritische betriebliche Einschränkungen. Bei Verdacht auf eine Kontoübernahme widerrufen Sie offengelegte Zugangsdaten und sichern Sie das Konto, bevor Sie Vorfallsdetails mitteilen. Veröffentlichen Sie keine privaten Kontodaten in öffentlichen Kanälen. Supportseite und schriftliche Servicevereinbarung legen den passenden Kontaktweg fest. Ein Leitfaden verspricht keine Antwort- oder Lösungszeit, sofern diese nicht ausdrücklich für Ihren Fall genannt wird.

  1. Bestehendes Ticket um neue, reproduzierbare Nachweise ergänzen.
  2. Offengelegte Konten oder Zugangsdaten sichern, bevor die Diagnose fortgesetzt wird.
  3. Den im Service oder in der schriftlichen Vereinbarung genannten Kontaktweg nutzen.

Häufig gestellte Fragen

Was sollte ich in einem Ticket angeben?

Nennen Sie Produkt, Zeitpunkt, erwartetes und beobachtetes Verhalten, Reproduktionsschritte und sichere Referenzangaben. Entfernen Sie Geheimnisse und persönliche Daten.

Wie prüfe ich, ob ein Service betroffen ist?

Prüfen Sie Statusseite und Meldungen und fügen Sie Ihrer Supportanfrage gegebenenfalls einen relevanten Hinweis daraus bei.

Soll ich ein weiteres Ticket erstellen, wenn es keine Aktualisierung gibt?

Antworten Sie mit neuen Angaben im bestehenden Ticket, es sei denn, der Support fordert Sie zu einer separaten Anfrage auf.

Kann ich dem Support einen API-Schlüssel oder MFA-Code senden?

Nein. Senden Sie niemals Geheimnisse oder Einmalcodes. Entfernen Sie Zugangsdaten aus Logs, Screenshots und Anhängen.

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