Asistencia al cliente
Consulte la ayuda existente, compruebe el estado del servicio y envíe una solicitud de asistencia con datos de diagnóstico suficientes y seguros.
- Busque en la ayuda existenteBusque el producto, el error o la tarea en la base de conocimientos.
- Compruebe el estado actualConsulte los avisos e incidentes publicados sobre el servicio.
- Prepare datos segurosAnote la hora, el producto, los pasos y los datos no sensibles del error.
- Envíe una solicitudUse el formulario de asistencia y facilite una dirección de contacto válida.
- Haga seguimiento y respondaUse el enlace de la solicitud o el espacio de trabajo de la cuenta para consultar las novedades.
Busque en la ayuda y consulte el estado del servicio
Antes de abrir una solicitud, busque en la base de conocimientos el producto, la tarea o el texto exacto del error. Consulte los avisos y la página de estado para comprobar si hay un incidente publicado que explique lo ocurrido. Un aviso puede orientar la investigación, pero no sustituye los detalles de un caso concreto. Si el artículo no se ajusta a su situación, contacte con asistencia e indique en qué difiere de los pasos documentados.
- Busque por nombre de producto o frase del error.
- Consulte el estado actual y los avisos recientes pertinentes.
- Indique el artículo o incidente que ha consultado al describir el problema.
Prepare una solicitud de asistencia útil
Describa el producto afectado, la tarea que intentaba realizar, la hora aproximada y la zona horaria, qué esperaba y qué ocurrió. Incluya el texto seguro del error y los pasos para reproducirlo. Para consultas de facturación, indique la referencia de factura; para problemas de API, incluya el identificador de solicitud si la respuesta lo proporciona. Antes de adjuntar capturas o registros, elimine contraseñas, claves de API, códigos MFA, datos privados de clientes y credenciales de pago.
- Anote el producto, la hora, el resultado esperado y lo que ocurrió.
- Incluya detalles de error sin secretos y una referencia pertinente.
- Elimine secretos y datos personales o de pago de los adjuntos.
Envíe la solicitud y haga seguimiento
Use el formulario público o el espacio de asistencia autenticado que tenga disponible su cuenta. Facilite una dirección de contacto válida y un asunto breve para que puedan relacionar las respuestas con el problema. Guarde la confirmación o el enlace de la solicitud y úselo para consultar las respuestas; no abra solicitudes duplicadas para el mismo problema salvo que el equipo se lo pida. Añada los datos de diagnóstico solicitados en el mismo hilo y revise los adjuntos para evitar enviar secretos.
- Envíe la solicitud mediante el formulario o el espacio de cliente.
- Guarde la confirmación y consulte las respuestas en la página del caso.
- Añada la información de seguimiento a la solicitud existente siempre que sea posible.
Escale los problemas urgentes o sin resolver
Si el problema persiste, responda a la solicitud existente con nuevas pruebas y explique el impacto y cualquier limitación operativa urgente. Si sospecha que han comprometido la cuenta, revoque las credenciales expuestas y protéjala antes de compartir los detalles del incidente. No publique datos privados de la cuenta en canales públicos. La página de asistencia y los acuerdos de servicio escritos determinan los canales aplicables; esta guía no promete un plazo de respuesta o resolución que no se haya especificado para su caso.
- Actualice la solicitud existente con pruebas nuevas y reproducibles.
- Proteja las cuentas o credenciales expuestas antes de continuar el diagnóstico.
- Use el canal indicado por el servicio o el acuerdo escrito.
Preguntas frecuentes
¿Qué debo incluir en una solicitud?
Indique el producto, la hora, el resultado esperado y el observado, los pasos para reproducirlo y referencias seguras. Oculte los secretos y los datos personales.
¿Cómo compruebo si hay un problema con el servicio?
Consulte la página de estado y los avisos e incluya en su solicitud cualquier aviso pertinente.
¿Debo abrir otra solicitud si no recibo novedades?
Responda a la solicitud existente con información nueva, salvo que el equipo le indique que cree otra.
¿Puedo enviar a asistencia una clave de API o un código MFA?
No. Nunca incluya secretos ni códigos de un solo uso. Oculte las credenciales en registros, capturas y adjuntos.